Kundenfindung oder Kundenbindung

Wer bereits einen eigenen Kundenstamm aufgebaut hat oder noch dabei ist, weiss, wie schwer es ist, Menschen zu interessieren und Kunden zu gewinnen. Mitunter ist die Versuchung gross, einem frisch gewonnenen Kunden so viel wie möglich zu verkaufen, damit sich der Aufwand auch gelohnt hat. Ist es aber auch klug, dieser Versuchung nachzugeben? Schliesslich winkt endlich ein schneller Gewinn.

Dieser Versuchung nachzugeben, birgt aber vor allem auch Gefahren. Wenn der Kunde aus irgendeinem Grund nicht zufrieden ist, man ihm, um ihm schnell viel aufzuschwatzen, übertriebene Dinge versprochen hat, die jene Produkte nicht halten können, wird er sicher nicht noch einmal etwas von uns andrehen lassen. Dieser Kunde wäre für uns als Händler also verloren und wir sind gezwungen, für immer neue Abschlüsse auch immer neue Kunden finden zu müssen, wofür immer höherer Aufwand erforderlich wird.

Kauf ist vor allem Vertrauenssache. Das heisst, es ist ein gewisses Vertrauensverhältnis zwischen Verkäufer und Kunde erforderlich, um einen Abschluss zu ermöglichen. Würden Sie jemand etwas abkaufen, dem Sie nicht trauen? Sicher nicht…

Vertrauen hat die Eigenschaft, schwer aufgebaut, aber schnell zerstört werden zu können. Was liegt also näher, als etwas, das man aufgebaut hat, zu pflegen, statt immer wieder neu aufbauen zu müssen?

Kundenbindung ist deutlich leichter als Kundengewinnung!

Das Markt- und Meinungsforschungsinstitut Gallup hat in einer repräsentativen Untersuchung festgestellt, dass der durchschnittliche Kunde in Deutschland nur eine geringe Treue zu seinem Produkt oder Händler an den Tag legt, also sehr spontan handelt. So kaufen im Schnitt nur rund 7% unter allen Umständen im gleichen Geschäft ein, die meisten bei sich bietenden Gelegenheiten. Im weltweiten Schnitt liegt dieser Durchschnitt bei 17%, in den USA und Kanada bei über 20%. Sogar ihrer Automarke bleiben in Deutschland nur 11% treu.

Woran liegt das?

Nun, es ist weitläufig bekannt, dass in Deutschland der Service meist nur eine untergeordnete Rolle spielt, auch die Freundlichkeit der Verkäufer sowie deren Kompetenz lässt oft zu wünschen übrig. Wir alle kennen hier sicher viele Beispiele. In den USA wiederum ist Service sehr wichtig, Freundlichkeit oberstes Gebot. Entsprechend höher ist die Kundentreue, und zwar von 7% hier auf über 20% in den USA und Kanada um das Dreifache.

Kundenpflege lohnt sich also unbedingt. Sicher kennen wir auch selbst Beispiele mit besonderer Freundlichkeit und gutem Service und guter Beratung, an die wir uns gern erinnern – Geschäfte, bei denen wir doch etwas lieber einkaufen als dort, wo wir einfach nur abkassiert werden und niemand zuständiges finden, der geduldig unsere Fragen beantwortet.

Das Geheimnis der Kundenpflege liegt darin, eine emotionale Bindung, Vertrauen und Sympathie herzustellen. Emotional gebunden und gut aufgehoben fühlt sich der Kunde dort, wo er mit seinen Wünschen und Problemen ernst genommen wird. Stammkunden suchen weit öfter ihre Lieblingsgeschäfte auf und geben pro Einkauf mehr Geld aus als andere Kunden.

Eine wirklich gute Kundenpflege beginnt bei der eigenen inneren Einstellung des Händlers und der Sichtweise der eigenen Tätigkeit. Sie entscheiden selbst darüber, ob Sie ausliefern müssen, um irgendwelches Zeug zu fremden Leuten zu bringen oder ob Sie nette Menschen besuchen und ihnen etwas schönes mitbringen, worüber sie sich freuen. Ihre Kunden spüren, wie Sie Ihre eigene Arbeit empfinden und Sie entscheiden durch Ihr Auftreten darüber, wie Ihre Kunden Ihre Besuche empfinden. Sie entscheiden, ob sich Ihre Kunden auf Ihre Besuche freuen oder nicht.

© 12.2007 by Norbert Warnke

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