Nachfassen statt aufgeben

Ein Interessent (an Produkt oder Geschäft) meldet sich, wir schicken ihm Infos, aber es kommt nichts mehr nach. Kennen wir sicherlich alle, oder? Na dann wird er wohl kein Interesse haben…

Hmmm… woher wissen wir, ob derjenige wirklich kein Interesse hat? Kann er nicht einfach nur vergessen haben, sich die Infos näher anzuschauen? Ist ihm vielleicht nur der eine oder andere Punkt unklar, er fand aber noch keine Gelegenheit, nachzufragen? Vielleicht hat er auch einfach vergessen, nachzufragen? Möglicherweise ist es ihm (noch) nicht so wichtig und er hat’s einfach erst einmal hinten an gestellt. Vielleicht hat er uns über eine Suchmaschine gefunden, die Infos überflogen, weiss erstmal etwas darüber, hat die Info, aber nicht unsere Adresse abgespeichert (oder auch nicht) und nimmt sich schlicht vor, das von uns angebotene Geschäft oder Produkt, wenn es aktuell werden soll, wieder über Suchmaschine zu suchen, würde bei der nächsten Suche vielleicht also bei einem anderen Anbieter oder Mitbewerber landen. Vielleicht hat der Interessent auch bei mehreren Anbietern angefragt und mehrere Antworten erhalten. Es kann also sehr sehr viele unterschiedliche Gründe haben, dass sich ein Interessent auf unsere Info noch nicht gemeldet hat.

In ziemlich jedem Fall dürften wir nicht der einzige Anbieter des betreffenden Geschäfts oder Produkts sein und in jedem Fall besteht zwischen uns (Anbieter) und ihm (Interessent) noch keine noch so geringe persönliche Bindung, wir kennen uns noch gar nicht und die Motivation für den Interessenten, sich von sich aus ausgerechnet bei uns noch einmal zu melden, ist relativ gering. In den überwiegenden Fällen melden sich Interessenten nach erhaltener Erstinformation nicht noch einmal.

Im Schnitt melden sich nach einmaliger Information per eMail weit weniger als 10% der Interessenten von sich aus und nach einmaliger Information per Telefon weniger als 20%. Der grösste Teil aller Entscheidungen zum Kauf oder Geschäftseinstieg findet frühestens nach dem dritten Kontakt statt. Bei Dienstleistungen werden nur rund 30% aller Aufträge kurzfristig, über 60% der Aufträge aber mittel- bis langfristig erteilt. Wir haben also in allen Bereichen eine hohe Zahl potentieller Kunden, Auftraggeber oder Vertriebspartner, die einfach nicht erschlossen werden können, wenn es nicht zu weiteren Kontakten kommt.

Das Zauberwort heisst „Nachfassen“!

Nachfassen bedeutet, einen Interessenten und somit potenziellen Kunden oder Partner erneut (möglichst persönlich) anzusprechen, um einen begonnenen Verkaufsprozess weiterzuführen. In den meisten Fällen sind mehrere Kontakte
zum Interessenten nötig, bis dieser einem Vertragsabschluss zustimmen wird. Während dieses Zeitraums wird der Interessent den Kontakt i. d. R. aus vielen (einige mögliche Gründe siehe oben) Gründen nicht selbst suchen, sondern erwarten, dass der Anbieter wieder auf ihn zukommt.

Geben wir zu früh auf, verschenken wir einen grossen Teil unserer Interessenten. Allerdings sollten wir dabei zwar beharrlich, aber keinesfalls aufdringlich vorgehen, denn genervte Interessenten reagieren verständlicherweise wieder mit Ablehnung. Gegenüber dem Nachfassen per eMail hat sich das telefonische Nachfassen meist zwar eher bewährt, aber in jedem Fall benötigen wir die Einwilligung des Interessenten und sollten dessen ausdrücklichen Wunsch, keine weiteren Infrmationen mehr zu erhalten, auch in jedem Fall respektieren.

Wie gehen wir am besten vor?

Zuerst sollten wir jeden Interessenten in eine Liste eintragen oder eine Karte anlegen, die nur den Zweck hat, das Nachfassen zu koordinieren und dokumentieren. Meldet sich der Interessent nach erhaltener Erstinfo nicht, sollten wir nach 3 Tagen bis einer Woche (spätestens) noch einmal freundlich nachfragen, ob die Infos angekommen sind und anbieten, bei Fragen gern zur Verfügung zu stehen und auf Wunsch weiterführende Infos anbieten, nicht mehr und nicht weniger und keinesfalls drängen. Eine weitere Nachfrage kann sich rund eine Woche später anschliessen und 1-2 Wochen danach eine dritte.

Telefonische Nachfragen haben sich weit eher bewährt, da sich im persönlichen Gespräch eher eine Beziehung (Sympathie und Vertrauen!) zum Interessenten aufbauen lässt, als per eMail. Im Gespräch lassen sich die meisten Dinge besser, schneller und verständlicher klären und ggf. Nachtermine (ggf. auch persönliche) vereinbaren. Voraussetzung ist aber, dass telefonischer Kontakt auch gewünscht ist. Hat der Interessent in seiner Anfrage keine Rufnummer angegeben oder wünscht ausdrücklich schriftlichen Kontakt, möchte er nicht angerufen werden und wir sollten dies auch respektieren.

Den gesamten Kontakt dokumentieren wir auf der Liste oder Karteikarte und haben so einen Überblick, wann ein Kontakt stattfand, welchen Inhalt er hatte, ob ein Nachtermin (und wann) vereinbart worden ist, welche zusätzlichen Infos der Interessent wünscht oder ob der Interessent vielleicht sogar keine weiteren Kontakte möchte. Die Liste ist auch wichtig, um Ordnung in die Sache zu bringen und niemand zu vergessen. Als Alternative hat sich auch bewährt, eMails, die nachzufassen sind, in einen gesonderten Ordner zu kopieren.

Verschenken Sie keine Chancen durch Untätigkeit!

© 01.2008 by Norbert Warnke

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